आज मैं एक ऐसे मुद्दे को सामने लाने का अवसर लेना चाहता हूं जो मुझे पता है कि आप में से कुछ से परिचित होंगे, और कुछ दिनों पहले मैं अपने शरीर में सत्यापित करने में सक्षम था: संदेश सेवा जो अमेज़ॅन स्पेन में उपयोग करता है (एसईयूआर, अधिक सटीक होने के लिए)जब यह अच्छी तरह से काम करता है तो यह बहुत अच्छा काम करता है, लेकिन जब कोई समस्या होती है तो ग्राहक सेवा वांछित होने के लिए बहुत कुछ छोड़ देती है।
मेरा निजी किस्सा: वह डेस्क जो दो टुकड़ों में टूट गई
मेरी ओर से इस तरह के अशिष्ट बयान की पुष्टि करने के लिए, व्यक्तिगत उपाख्यान से बेहतर कुछ नहीं है।
लगभग एक महीने पहले मैंने अमेज़न से एक पीसी डेस्कटॉप खरीदा था। यह बहुत फैंसी और अच्छी कीमत लग रही थी, इसलिए एले, सड़क पर उतरें। यह एक बाहरी दुकान से था, इसलिए इसे आने में कुछ और दिन लगेंगे, लेकिन यह कोई समस्या नहीं थी।
बात यह है, पैकेज - मेगा पैकेज, यह देखते हुए कि यह एक पूरी डेस्क टेबल थी, जो बिना असेंबल की गई थी - आने में अपेक्षा से अधिक समय लग रहा था। मैंने अमेज़न पर ऑर्डर देखा, और उसने कहा कि आइटम देर से आएगा, लेकिन कुछ भी खतरनाक नहीं है।
मैंने कई दिन और इंतजार किया, लेकिन तालिका में अभी भी जीवन के कोई लक्षण नहीं दिख रहे थे। इस बार मैंने ट्रैकिंग नंबर लिखा और यह देखने के लिए SEUR पेज पर गया कि क्या मुझे और जानकारी मिल सकती है। यह तब है जब मुझे वास्तव में चिंता होने लगी थी। पैकेज स्थिति में था "की क्षति या हानिमाल”.
खोया या क्षतिग्रस्त पैकेज? यह ध्वनि अच्छी नहीं है…
खैर, वे चीजें हैं जो होती हैं। यह एक परेशानी है, लेकिन जब आप ऑनलाइन ऑर्डर देते हैं तो यह संभव के दायरे में आता है। मैंने कुछ और जानकारी प्राप्त करने के लिए SEUR ग्राहक सेवा फोन पर कॉल किया और समझाया कि तालिका में क्या हुआ था।
मेरे साथ आने वाले व्यक्ति ने मुझे बताया कि वह नहीं जानता कि क्या हुआ था, लेकिन वह मेरे क्षेत्र में कार्यालय को सूचित करेगा ताकि वे मामले की समीक्षा करेंगे और वे मुझे फोन करेंगे। मैं अमेज़ॅन से धनवापसी का अनुरोध नहीं करना चाहता था जब तक कि मुझे पता नहीं था कि वास्तव में क्या हुआ था। वैसे भी, यह SEUR द्वारा संभाले गए पैकेजों की भीड़ के बीच खो गया था और अभी भी संभावना थी कि वे इसे ढूंढ लेंगे और मुझे घर भेज देंगे, भले ही कुछ दिन देर हो गई हो।
सेउर, क्या तुम मुझे अब और याद नहीं करते?
इसलिए मैंने इंतजार करने का फैसला किया। दिन बीतते गए और यहां किसी ने फोन नहीं किया। तुम्हें पता है क्या हुआ? कोई भी। आखिरकार मुझे अपने स्थानीय कार्यालय को खुद फोन करना पड़ा। मुझे एक लड़की ने भाग लिया था - जो पिछली कॉल से थोड़ा गर्म हो गई थी - और उसे ट्रैकिंग नंबर देने के बाद उसने मुझे बताया कि परिवहन के दौरान टेबल टूट गया था और मुझे अमेज़ॅन से धनवापसी का अनुरोध करना चाहिए। यह स्पष्ट है कि मेरी पहली कॉल आर्क डी ट्रायम्फ के माध्यम से पारित की गई थी, कि उन्होंने कोई व्यवस्था नहीं की, और SEUR को मेरे पैकेज की बहुत कम परवाह थी ...
मैंने फिर फोन पर अमेज़न को फोन किया, उन्हें समस्या बताई और 30 मिनट से भी कम समय में उन्होंने मुझे आइटम की पूरी राशि की प्रतिपूर्ति कर दी थी। अमेज़ॅन द्वारा चापो, SEUR एक और कहानी है ...
अमेज़ॅन में यह अभी भी कहता है कि वे इसे 2 सप्ताह से अधिक समय के भीतर मुझे वितरित करने वाले हैंअन्य Amazon उपयोगकर्ता स्पेन में SEUR सेवा के बारे में क्या सोचते हैं?
अंत में यह बिना डेस्क या कुछ भी फेंका गया एक महीना था, लेकिन कम से कम मुझे अपना पैसा जल्दी वापस मिल गया।
यह सब एक साधारण किस्से से ज्यादा कुछ नहीं हो सकता है, अगर यह इस तथ्य के लिए नहीं था कि इंटरनेट उन उपयोगकर्ताओं से भरा है जो इस कूरियर कंपनी से असंतुष्ट हैं। उसी अमेज़ॅन वेबसाइट के भीतर एक मंच से, अन्य काफी आत्म-व्याख्यात्मक ब्लॉग प्रविष्टियों की तरह, यह स्पष्ट है कि कुछ पृष्ठभूमि प्रतीत होती है।
अंत में, प्रत्येक मामला अलग होता है, लेकिन सामान्य तौर पर ऐसा लगता है कि सभी घटनाओं में सामान्य ट्रिगर, अधिक या कम हद तक, है SEUR ग्राहक सेवा. एक संचार और दृष्टिकोण की समस्या जो किसी घटना के सामने ग्राहक को अच्छे स्वाद के साथ छोड़ने में मदद नहीं करती है।
मैं कई वर्षों से एक ग्राहक सेवा में काम कर रहा हूं, और मैं आपको विश्वास दिलाता हूं कि एक अच्छा उपचार और किसी घटना का सही प्रबंधन ही वह मुख्य कुंजी है जो सफलता को सबसे पूर्ण त्रुटि से अलग करती है। कम से कम ग्राहक के लिए।
लोग अमेज़ॅन पर खरीदारी करना जारी रखेंगे, लेकिन चूंकि इस संबंध में कोई बड़ा बदलाव नहीं हुआ है, इसलिए ऑनलाइन बिक्री की दिग्गज कंपनी को मैसेजिंग सेवा से नाखुश नियमित दुकानदारों के एक अच्छे मुट्ठी भर को खोने का खतरा है।
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